איך בוחרים מערכת CRM?
לפני שאנו באים לענות על השאלה הנ"ל עלינו להבין חשיבות מערכת ה CRM לארגון?
מערכת CRM יכולה להיות קריטית לארגון - מחקרים בארה"ב הראו שמערכות CRM יכולות להגדיל בארגונים קטנים / בינוניים בכ 10% – 25% את מכירות הארגון. ולשפר את שביעות רצון הלקוחות (שירות לקוחות) בכ 18%.
לאחר שענינו על השאלה הנ"ל נשוב לשאלה המקורית – איזה פרמטרים עלינו לשקול כשאנו באים לבחור מערכת CRM?
להלן רשימת נקודות שעלינו לשקול:
1. ספק המערכת:
- האם הספק אמין? (ותק / נפח וכדו')
- רמת השירות שהספק נותן (מוניטין / המלצות)
- צורת התמיכה – האם הספק מחוייב (מכירה בה הספק עושה מכירה והולך / שירות – הספק נשאר מחוייב)
2. התאמת וגמישות המערכת – יש לוודא שהמערכת גמישה ויכולה להתאים לארגון במספר נושאים
- יכולת להתאים כרטיסים ושדות
- יכולת להתאים דוחות
- מנגנון הרשאות גמיש
3. כלים אוטומטיים
- האם למערכת יש כלי אוטומצייה כגון טריגרים (פעולות אוטומטיות במערכת הנגרמות על ידי עדכון נתונים).
- האם למערכת כלים לייבוא נתונים עדכון נתונים גורף
- האם למערכת יכולת לקבל לידים אוטוטית מהאתר?
- האם למערכת פורטל שרות המאפשר ללקוחות לפתוח קריאות שירות דרך אתר האינטרנט?
4. UI ונוחות שימוש
- נוחות ורמת השימושיות של ה UI?
5. CRM SAAS או מערכת מותקנת
- באופן עקרוני התמיכה במערכת SAAS הרבה יותר טובה.
- אבטחת מידע – למרות הנהוג לחשוב, במקרים רבים אבטת המדע במודל SAAS תהיה גבוהה יותר ממערכת מותקנת – תלוי במערכת וכן בארגון שבו מותקנת המערכת.
6. עלויות - בסעיף זה יש לכלול
- מחיר רשיונות
- מחיר תחזוקה / רשיונות שנתיים (חובה שלמערכת מותקנת יהיה הסכם תחזוקה שנתית – ולא המערכת נידונה לכישלון)
- עלות שרתים
- עלות זמן עבודה של אנשי ה system
ניסיתי לתמצת את הנשואים ל – 5 והגעתי ל 6 למרות שבקלות אפשר לחשוב על עוד מספר נושאים.
לדעתי אלו הנושאים החשובים ביותר אצל מרבית הארגונים לבחירת מערכת CRM.