ניהול קשרי לקוחות – CRM

23/03/2010

Customer relationship management – מה זה crm?

נושאים: CRM — admin @ 18:21

Crm או Customer Relationship management הנה תוכנת ניהול קשרי לקוחות.

ב מערכת crm קלאסית ימצאו המודלים הבאים:

  • ניהול קשרי לקוחות – ניהול פרטי הלקוח ואנשי הקשר, ניהול ההתקשרויות / שיחות / מיילים  / פגישות מול הלקוח, ניהול מסמכים וכדו'.
  • ניהול המכירות – ניהול תהליכי המכירה וניהול הלידים של הארגון.
  • ניהול השירות – ניהול מערך השירות בארגון.
  • ניהול השיווק – ניהול קמפיינים במייל / טלפונים.

נושאים שלא ימצאו במערכת CRM קלאסית:

  • ניהול מלאי
  • ניהול חשבונות
  • ניהול הייצור
  • ניהול משאבי אנוש ועוד.

סוגי מערכות CRM:

חלוקה 1 – לפי התאמת המערכת לסוגי ארגונים:

  • מערכות לארגוני Enterprise – מערכות העולות מאות ואף מליוני שקלים המתאימות לארגונים גדולים כגון בנקים, חברות סלולר וכדו'. מערכות אלו דורשות התאמה רבה ותחזוקה רבה.
  • מערכת לארגוני SMS – מערכות המתאימות לארגונים קטנים ובינוניים. בדרי גודל של מאות – אלפי $ למשתמש.

 חלוקה 2 -  SAAS – מערכת וובית כשרות או מערכות מותקנות.

16/03/2010

ניהול משימות במערכת CRM

נושאים: CRM — admin @ 16:52

ניהול משימות הנה מרכיב חיוני במערכת CRM. מספר נקודות חשובות שכדאי לנצל במערכת התומכת ניהול משימות חכם:

1. אפשרות לקבוע תזכורות למשימות.

2. אפשרות לפצל משימות.

3. אפשרות להעביר משימות למשתמים נוספים וכמובן לעקוב אחר ביצוען.

4. אפשרות לקבוע זמן תקן (SLA) למשימה לפי סוג המשימה.

5. הפעלת משימות אוטומטית בעקבות ביצוע פעולות במערכת – לדוגמה כשמכירה נסגרת תופעל משימה אוטומטית אצל הנהלת החשבונות להפיק חשבניות. 

6. הפעלת פעולות אוטומטיות בעקבות ביצוע משימות – לדוגמה: במידה ומשימה מסוג תיאום פגישה תבוצע יישלח מייל ללקוח.

7. אפשרות לעקוב ולהפיק דוחות על המשימות השונות. 

לחץ כאן פרטים נוספים על ניהול משימות

01/03/2010

איך בוחרים מערכת CRM

נושאים: CRM — admin @ 16:13

איך בוחרים מערכת CRM?

לפני שאנו באים לענות על השאלה הנ"ל עלינו להבין חשיבות מערכת ה CRM לארגון?

מערכת CRM יכולה להיות קריטית לארגון - מחקרים בארה"ב הראו שמערכות CRM יכולות להגדיל בארגונים קטנים / בינוניים בכ 10% – 25%  את מכירות הארגון. ולשפר את שביעות רצון הלקוחות (שירות לקוחות) בכ 18%.

לאחר שענינו על השאלה הנ"ל נשוב לשאלה המקורית – איזה פרמטרים עלינו לשקול כשאנו באים לבחור מערכת CRM?

להלן רשימת נקודות שעלינו לשקול:

1. ספק המערכת:

  • האם הספק אמין? (ותק / נפח וכדו')
  • רמת השירות שהספק נותן (מוניטין / המלצות)
  • צורת התמיכה – האם הספק מחוייב (מכירה בה הספק עושה מכירה והולך / שירות – הספק נשאר מחוייב)

2. התאמת וגמישות המערכת – יש לוודא שהמערכת גמישה ויכולה להתאים לארגון במספר נושאים

  • יכולת להתאים כרטיסים ושדות
  • יכולת להתאים דוחות
  • מנגנון הרשאות גמיש

3. כלים אוטומטיים

  • האם למערכת יש כלי אוטומצייה כגון טריגרים (פעולות אוטומטיות במערכת הנגרמות על ידי עדכון נתונים).
  • האם למערכת כלים לייבוא נתונים  עדכון נתונים גורף
  • האם למערכת יכולת לקבל לידים אוטוטית מהאתר?
  • האם למערכת פורטל שרות המאפשר ללקוחות לפתוח קריאות שירות דרך אתר האינטרנט?

4. UI ונוחות שימוש

  • נוחות ורמת השימושיות של ה UI?

5. CRM SAAS או מערכת מותקנת

  • באופן עקרוני התמיכה במערכת SAAS הרבה יותר טובה.
  • אבטחת מידע – למרות הנהוג לחשוב, במקרים רבים אבטת המדע במודל SAAS תהיה גבוהה יותר ממערכת מותקנת – תלוי במערכת וכן בארגון שבו מותקנת המערכת.

6. עלויות  - בסעיף זה יש לכלול

  • מחיר רשיונות
  • מחיר תחזוקה / רשיונות שנתיים (חובה שלמערכת מותקנת יהיה הסכם  תחזוקה שנתית – ולא המערכת נידונה לכישלון) 
  • עלות שרתים
  • עלות זמן עבודה של אנשי ה system

ניסיתי לתמצת את הנשואים ל – 5 והגעתי ל 6 למרות שבקלות אפשר לחשוב על עוד מספר נושאים.

לדעתי אלו הנושאים החשובים ביותר אצל מרבית הארגונים לבחירת מערכת CRM.

פועל על וורדפרס

הבלוג הוקם ע"י חברת MyBusiness, ספקית תוכנת CRM במודל SaaS מהמובילות בישראל