את אותן יכולות שמציעה מערכת CRM עבור ניהול קשרי לקוחות, ניתן לנצל גם לטובת מעקב אחר פעילות אגף השיווק ואנשי המכירות בחברה. ארגונים גדולים מגיעים לעיתים למצב בו הם כבר לא מצליחים לשלוט על תכניות השיווק ופעולות המכירה של החברה, שמשתנות ומתעדכנות מידי יום כמעט, עד מצב של חשש מאובדן שליטה.

מערכות CRM יכולות לסייע מאוד במצב כזה. כבר הבנו שבעזרת מערכת כזו ניתן לעקוב אחרי תנועה של כל לקוח ומצד שני- לנהל פרויקטים בצורה קפדנית. כעת יש לכם את האפשרות לשלב בין שתי התכונות הללו, כשה'לקוחות' שלכם הם למעשה אנשי המכירות והשיווק. כך תוכלו לדעת על הביצועים שלהם מקרוב וגם להבין איך מתקדמת כל משימה.

חוזרים ללקוחות: הקלטת שיחות בעזרת מערכת CRM

גם זה חלק מהעולם הדינמי בו אנו חיים: מערכת CRM מתקדמת מאפשרת לחברה להקליט את השיחות שמתבצעות מול הלקוחות. היתרון בהקלטת השיחות הוא בבקרה על ביצועי העובדים, בתיעוד ואף בשימוש כראייה משפטית במקרה של תביעות. חברות רבות מבצעות הקלטה של שיחותיהן, גם כדי לבצע 'דגימות', שיכולות להעיד רבות על הפעילות המכירתית.

איך מתבצעת הקלטה בעזרת מערכת CRM?

ראשית, על הטלפונים מהם מתבצעות השיחות עם הלקוחות, להיות משולבים במערכת קשרי הלקוחות. בצורה כזו, ההקלטה פשוטה מאוד. כל ההקלטות מאוחסנות במקום מסוים (בדרך כלל על גבי שרת אינטרנט) ומקוטלגות לפי פרטי הלקוח. לאחר הקלטת שיחות בעזרת מערכת CRM, הגישה אליהן הופכת לפשוטה מאוד.

Crm או Customer Relationship management הנה תוכנת ניהול קשרי לקוחות.

ב מערכת crm קלאסית ימצאו המודלים הבאים:

• ניהול קשרי לקוחות – ניהול פרטי הלקוח ואנשי הקשר, ניהול ההתקשרויות / שיחות / מיילים  / פגישות מול הלקוח, ניהול מסמכים וכדו'.
• ניהול המכירות – ניהול תהליכי המכירה וניהול הלידים של הארגון.
• ניהול השירות – ניהול מערך השירות בארגון.
• ניהול השיווק – ניהול קמפיינים במייל / טלפונים.

נושאים שלא ימצאו במערכת CRM קלאסית:

• ניהול מלאי
• ניהול חשבונות
• ניהול הייצור
• ניהול משאבי אנוש ועוד.

סוגי מערכות CRM:

חלוקה 1 – לפי התאמת המערכת לסוגי ארגונים:

• מערכות לארגוני Enterprise – מערכות העולות מאות ואף מליוני שקלים המתאימות לארגונים גדולים כגון בנקים, חברות סלולר וכדו'. מערכות אלו דורשות התאמה רבה ותחזוקה רבה.
• מערכת לארגוני SMS – מערכות המתאימות לארגונים קטנים ובינוניים. בדרי גודל של מאות – אלפי $ למשתמש.

 חלוקה 2 -  SAAS – מערכת וובית כשרות או מערכות מותקנות.

ניהול משימות הנה מרכיב חיוני במערכת CRM. מספר נקודות חשובות שכדאי לנצל במערכת התומכת ניהול משימות חכם:

1. אפשרות לקבוע תזכורות למשימות.

2. אפשרות לפצל משימות.

3. אפשרות להעביר משימות למשתמים נוספים וכמובן לעקוב אחר ביצוען.

4. אפשרות לקבוע זמן תקן (SLA) למשימה לפי סוג המשימה.

5. הפעלת משימות אוטומטית בעקבות ביצוע פעולות במערכת – לדוגמה כשמכירה נסגרת תופעל משימה אוטומטית אצל הנהלת החשבונות להפיק חשבניות. 

6. הפעלת פעולות אוטומטיות בעקבות ביצוע משימות – לדוגמה: במידה ומשימה מסוג תיאום פגישה תבוצע יישלח מייל ללקוח.

7. אפשרות לעקוב ולהפיק דוחות על המשימות השונות. 

לחץ כאן פרטים נוספים על ניהול משימות

איך בוחרים מערכת CRM?

לפני שאנו באים לענות על השאלה הנ"ל עלינו להבין חשיבות מערכת ה CRM לארגון?

מערכת CRM יכולה להיות קריטית לארגון - מחקרים בארה"ב הראו שמערכות CRM יכולות להגדיל בארגונים קטנים / בינוניים בכ 10% – 25%  את מכירות הארגון. ולשפר את שביעות רצון הלקוחות (שירות לקוחות) בכ 18%.

לאחר שענינו על השאלה הנ"ל נשוב לשאלה המקורית – איזה פרמטרים עלינו לשקול כשאנו באים לבחור מערכת CRM?

להלן רשימת נקודות שעלינו לשקול:

1. ספק המערכת:

• האם הספק אמין? (ותק / נפח וכדו')
• רמת השירות שהספק נותן (מוניטין / המלצות)
• צורת התמיכה – האם הספק מחוייב (מכירה בה הספק עושה מכירה והולך / שירות – הספק נשאר מחוייב)

2. התאמת וגמישות המערכת – יש לוודא שהמערכת גמישה ויכולה להתאים לארגון במספר נושאים

• יכולת להתאים כרטיסים ושדות
• יכולת להתאים דוחות
• מנגנון הרשאות גמיש

3. כלים אוטומטיים

• האם למערכת יש כלי אוטומצייה כגון טריגרים (פעולות אוטומטיות במערכת הנגרמות על ידי עדכון נתונים).
• האם למערכת כלים לייבוא נתונים  עדכון נתונים גורף
• האם למערכת יכולת לקבל לידים אוטוטית מהאתר?
• האם למערכת פורטל שרות המאפשר ללקוחות לפתוח קריאות שירות דרך אתר האינטרנט?

4. UI ונוחות שימוש

• נוחות ורמת השימושיות של ה UI?

5. CRM SAAS או מערכת מותקנת

• באופן עקרוני התמיכה במערכת SAAS הרבה יותר טובה.
• אבטחת מידע – למרות הנהוג לחשוב, במקרים רבים אבטת המדע במודל SAAS תהיה גבוהה יותר ממערכת מותקנת – תלוי במערכת וכן בארגון שבו מותקנת המערכת.

6. עלויות  - בסעיף זה יש לכלול

• מחיר רשיונות
• מחיר תחזוקה / רשיונות שנתיים (חובה שלמערכת מותקנת יהיה הסכם  תחזוקה שנתית – ולא המערכת נידונה לכישלון) 
• עלות שרתים
• עלות זמן עבודה של אנשי ה system

ניסיתי לתמצת את הנשואים ל – 5 והגעתי ל 6 למרות שבקלות אפשר לחשוב על עוד מספר נושאים.

לדעתי אלו הנושאים החשובים ביותר אצל מרבית הארגונים לבחירת מערכת CRM.

במהלך הפוסטים הקרובים נציג מספר כלים היכולים לשדרג את השימוש במערכת ה Crm.

אחד הכלים תומכי המכירה הבסיסיים ביותר הנו Web To Lead:

 כלי זה מאפשר לשתול קוד HTML באתר כך שפנייה של לקוח באתר תפתח מייד רשומת לקוח / ליד חדשה ב Crm. 

כלי זה הנו פשוט וחוסך המון עבודת הקלדה רבה. 

לשימוש ב Web To Lead יש להיכנס לניהול המערכת ולהשתמש באשף.

ניהול פרויקטים אינו עניין פשוט, ומי כמוכם, בעלי העסקים המבצעים פרויקטים, יודע שהסוד של עסק מצליח אינו טמון בביצוע פרויקטים, אלא בביצוע פרויקטים רווחיים. כל אחד יכול למכור ולהבטיח הבטחות ללקוחות או לגשת למכרזים ולהציע הצעות שיביסו את הצעות המתחרים. אך אם ההצעות הללו אינן מעוגנות ביכולת לתמחר באופן ריאלי את הפרויקט, שכרה של הזכייה בפרויקט יוצא בהפסדה. משום כך, ניהול פרויקטים מחייב שליטה וניתוח כל ההיבטים השונים הקשורים בהם.

בעולם התוכנות העסקיות המודרני,תוכנות CRM כבר אינן משמשות רק לניהול קשרי הלקוחות, אלא מסייעות לנהל את כל ההיבטים העסקיים הקשורים ללקוחות, ובכלל זה ניהול פרויקטים. תוכנות CRM מתקדמות מציעות, מלבד לב המערכת, שהוא ניהול הלקוחות, גם שפע של מודולים משלימים בתחומים כגון מכירות, שיווק, שירות לקוחות, ניהול משימות וגם ניהול פרויקטים.

מערכת CRM

אחת מתוכנות ה-CRM המתקדמות ביותר, היא תוכנת ה- CRM של חברת Mybusiness הישראלית, ממובילות שוק תוכנות ה-CRM. מערכת CRM של Mybusiness מציעה, בחבילה אחת, תוכנה בעלת יתרונות רבים וגמישות פנומנאלית, המאפשרת להתאימה בקלות לכל סוגי העסקים.

יתרונותיה של מערכת Mybusiness CRM לצורך ניהול פרויקטים

מודול ניהול פרויקטים של מערכת CRM של Mybusiness מציע יתרונות רבים, המאפשרים לכם לנהל פרויקטים תוך שליטה מלאה בכל ההיבטים שלהם ומעקב אחר רווחיותם. בין היתרונות הללו ניתן למנות:

• תוכנה מבוססת רשת, המצמצמת את העלויות שלכם ואינה דורשת כל רכישת חומרה.
• תוכנה גמישה ביותר, המתאימה לכל הסוגים של ניהול פרויקטים, וניתנת להתאמה בקלות לכל סוגי העסקים.
• התוכנה שמה דגש על אינטואיטיביות וידידותיות ואינה דורשת השקעה יקרה בהכשרת העובדים לשימוש בה.
• איסוף קל ואינטואיטיבי של שעות העבודה המושקעות בכל פרויקט, המאפשר ניהול פרויקטים בשליטה מלאה.
• בקרה נקודתית ומוחלטת על עלותו של כל פרויקט וחישוב קל של הרווחיות הגלומה בו.
• יכולת להפיק בקלות חיובים פרטניים ללקוחות, המבוססים על כמות שעות העבודה שהושקעה בכל פרויקט.
• ניהול עובדים בקלות, ויכולת לנווט ביעילות את משאבי כוח האדם של הארגון בין המטלות השונות.

לסיכום, תוכנת CRM של Mybusiness מאפשרת לכם לבצע ניהול פרויקטים קל, מדויק ורווחי ביותר ולשלוט באופן מלא בכל מאפייני הפרויקט, תוך השקעה מזערית בעלויות הנלוות.