Crm או Customer Relationship management הנה תוכנת ניהול קשרי לקוחות.
ב מערכת crm קלאסית ימצאו המודלים הבאים:
- ניהול קשרי לקוחות – ניהול פרטי הלקוח ואנשי הקשר, ניהול ההתקשרויות / שיחות / מיילים / פגישות מול הלקוח, ניהול מסמכים וכדו'.
- ניהול המכירות – ניהול תהליכי המכירה וניהול הלידים של הארגון.
- ניהול השירות – ניהול מערך השירות בארגון.
- ניהול השיווק – ניהול קמפיינים במייל / טלפונים.
נושאים שלא ימצאו במערכת CRM קלאסית:
- ניהול מלאי
- ניהול חשבונות
- ניהול הייצור
- ניהול משאבי אנוש ועוד.
סוגי מערכות CRM:
חלוקה 1 – לפי התאמת המערכת לסוגי ארגונים:
- מערכות לארגוני Enterprise – מערכות העולות מאות ואף מליוני שקלים המתאימות לארגונים גדולים כגון בנקים, חברות סלולר וכדו'. מערכות אלו דורשות התאמה רבה ותחזוקה רבה.
- מערכת לארגוני SMS – מערכות המתאימות לארגונים קטנים ובינוניים. בדרי גודל של מאות – אלפי $ למשתמש.
חלוקה 2 - SAAS – מערכת וובית כשרות או מערכות מותקנות.